人民日报关注:寻求人工客服,成了一种“奢求”?

2021-08-31 00:07来源:环球时报 原文链接:点击获取

原标题:人民日报关注:寻求人工客服,成了一种“奢求”?

“说是24小时热线,但大部分时间都找不到人,只有自动语音一遍遍的提示。”

前不久,安徽读者周女士来信反映,自己想咨询与驾照迁移相关的业务,多次拨打工作地交通服务热线电话,自动客服解答不了疑问,而人工客服连续多天无人接听。“几天时间,我打了十几次电话,一直没能解决问题。每次,自动客服还程式化地问我‘对本次投诉的反馈是否满意’,真让人哭笑不得。”周女士说。

四川绵阳读者李女士也遭遇了同样情形。为了办理银行公务卡激活业务,她拨打了某银行热线电话,在接通智能客服后,她提出连接人工客服的需求,却被多次跳转回初始界面,“我陷入了找人工客服—跳转回初始页面的反复循环中”。

近年来,智能客服在服务行业得到大规模应用。对于商家而言,智能客服极大地缩短了响应时间,提高了处理效率。“智能机器人能够大幅提升服务效率。”一位智能客服行业的从业者表示,它能筛选掉大部分基础性的问题,同时还能避免一些人工客服存在的时间差。此外,智能客服还减少了企业经营成本,与人工客服相比,智能客服能够降低一半左右的运营成本。

不过,对于社会公众而言,智能客服的问题也不少,答非所问、僵硬死板、不会变通、设置复杂……更让人烦恼的是,当智能客服越来越普遍,寻求人工客服帮助反倒成了一种“奢求”。

江苏南京的张先生因无法正常登录游戏账号,于是通过官网联系上了客服。“客服先是发了一个‘常见问题汇总’,让我在微信小程序上填写账号信息、内容反馈等一系列内容,最后给出了一个含有解决方法的链接。”但当张先生点开链接时,页面又回到了“常见问题汇总”板块。随后,他多次拨打该公司电话,均没有人工客服接听。

江苏省消保委日前发布《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》,超五成受访者遇到过客服交流障碍,其中71.2%表示智能客服“答非所问”、不能听懂要求,23.6%反映无法找到人工客服或遭遇踢皮球,问题得不到解决。

事实上,智能客服在实际运用中面临的诸多实际问题,与技术发展的不成熟有一定关系。南京大学人工智能学院教授戴新宇表示,从技术角度要想让智能客服更“懂”人类的表达,并做出准确回复,需要更好的语音识别技术、自然语言理解生成和更自然的语音合成,而这些都是人工智能研究领域的难点。

此外,有读者反映,一些企业对客服存在认知偏差,过于重视智能化、低成本,而忽视了便利化、满意度。

针对以上问题,江苏消保委有关负责人建议,企业应从用户需求出发,不断完善智能客服系统和相关技术,提升服务效率的同时提升消费体验;相关部门应逐步建立统一的行业标准,包括客户服务时长、智能客服优化标准、人工客服设置等内容都应该有详细的划定;将智能客服纳入消费者满意度评价体系,作为相关企业的考核标准,提升和改善消费体验,提升满意度。

“人工客服不能完全缺位,智能客服也不能完全取代人工客服。”该负责人表示,企业不能只看到智能客服的便利,而忽视其对于消费者合法权利的潜在损害。针对某些特殊领域和群体,不应将客服设置得过于繁杂,应该做到人工客服“一键转接”。

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